日本乐高乐园度假区 坚信，为每一位员工创造能够维护尊严、可以安心工作的环境至关重要。
此次，为了能够让员工面带笑容地为顾客提供最佳的服务和特别的体验，本公司制定了针对顾客骚扰的行动方针。
2024年10月1日
日本乐高乐园有限責任公司
解决顾客骚扰的目的和背景
我们坚信，只有实现本公司员工身心健康，营造大家可以安心工作的职场环境，才能为顾客提供更加满意的服务，所以为了与顾客之间建立更好的关系而实施了该项举措。
顾客骚扰的定义
由顾客或第三方（包括交易方等）
（1）利用其优越地位而实施的言行、
（2）属于非法行为的行为以及可能导致非法行为的行为（不当行为）、或者要求员工对应没有义务的事项及超出社会常识范围的事项等的行为（不当要求）、
（3）对员工的工作环境造成损害。
将满足以上条件的行为判断为顾客骚扰。
对象行为
以厚生劳动省发布的《顾客骚扰对策企业手册》为准。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
另外，对象不仅限于以下行为。
① 顾客等的要求内容欠妥的示例
- 本公司的商品、服务不被认定为存在瑕疵或过失
- 要求的内容与本公司的商品、服务内容无关
② 为实现要求而采用的手段或形态违反社会常识的示例
- 无论要求内容是否妥当，都极有可能被视为不当的行为
・ 身体攻击（施暴、伤害）
・ 精神攻击（威胁、中伤、名誉毁损、侮辱、辱骂）
・ 威逼性的言行
・ 要求下跪道歉
・ 持续（反复）且执拗（纠缠）的言行
・ 限制性行为（不离开、赖着不走）
・ 歧视性的言行
・ 性骚扰言行
・ 针对员工个人的攻击、要求 - 根据要求内容的妥当性，可能被视为不当的行为
・ 要求更换商品
・ 要求经济补偿
・ 无合理理由要求道歉
③ 顾客的其他滋扰行为
- SNS和互联网上的中伤诽谤行为
顾客骚扰的应对措施
针对属于顾客骚扰的行为，我们将采取以下应对措施。
- 要求通过理性的协商建立关系。
- 如果认为性质恶劣或无法协商，则可能拒绝其使用，甚至解除合同关系。解除合同时，可能会根据律师等专家的判断采取相应措施。
- 如果判断认为性质恶劣，则也可能采取向警察等咨询、联络、通报等与外部机关合作的措施。
- 如果本公司判断认为可能属于顾客骚扰的行为，则我们可能会对您的电话和谈话内容录音，以便准确掌握其内容。并且，会将该录音内容用于解决纠纷及防止再次发生。
敬请顾客配合
日本乐高乐园度假区将始终致力于与顾客建立更加良好的关系。但是，万一确认属于顾客骚扰的行为属实，则将按照本行动方针予以应对。
希望今后也能得到大家的理解和协助。
