カスタマーハラスメントに対する行動方針
- 2024年 10月 1日 火曜日
- その他
レゴランド・ジャパン・リゾートでは、社員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。
この度、社員が笑顔でお客様に対して最高のホスピタリティと特別な体験を提供できるよう、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めることといたしました。
2024年10月1日
LEGOLAND Japan合同会社
カスタマーハラスメントに取組む目的・背景
当社の社員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様により満足頂けるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのより良い関係構築を目的として実施しています。
カスタマーハラスメントの定義
顧客または第三者（取引先などを含む）からの
(1)優越的な立場を利用した言動であって
(2)不法行為に該当する行為、及びこれらにつながりかねない行為（不当行為）、
または、義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）により、
(3)社員の就業環境が害されること。
以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。
対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。
① お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
- 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り）
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
- 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
③お客様によるその他迷惑行為
- SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、以下の通り対応をいたします。
- 理性的な話し合いによる関係構築を求めます。
- 悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、ご利用のお断り、更には契約関係を解消させて頂く場合がございます。契約解除におきましては、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。
- 悪質と判断した場合、警察等への相談、連絡、通報といった外部機関との連携措置もとらせていただく場合があります 。
- 当社がカスタマーハラスメントの対象となる行為に該当する可能性があると判断した場合には、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。また、録音内容につきましては、紛争の解決、再発防止のために利用させていただきます 。
お客様へのお願い
レゴランド・ジャパン・リゾートは、今後も、お客様と更なるより良い関係を構築していけるよう尽力して参ります。但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
以上
